La satisfaction du client est au cœur de la stratégie marketing. L’expérience positive l’incite naturellement à revenir vers vous. Il vous recommande volontiers lorsque son entourage lui demande conseil. De ce fait, il est important de penser à chaque détail du parcours client. Vous vous construisez ainsi une forte image de marque tout en augmentant votre notoriété.
Comprendre la notion d’expérience client
L’expérience client se réfère aux émotions et aux impressions ressenties par le client tout au long du processus d’achat. Elles sont provoquées par leurs interactions avec votre marque au cours des différentes étapes du parcours client. Plus globalement, celles-ci représentent l’opinion des consommateurs concernant votre marque. Les clients sont satisfaits lorsqu’ils vivent une expérience positive. Cela favorise leur engagement et leur fidélisation par rapport à vos produits ou vos prestations. Une expérience mémorable peut donc être considérée comme un véritable levier de rentabilité et de croissance pour votre entreprise. En revanche, le contraire pourrait nuire à votre réputation. Il faut garder en tête que l’accès aux informations est devenu plus simple et plus rapide grâce aux nouvelles technologies. Les bad buzz font, par ailleurs, le tour des réseaux sociaux plus rapidement que la satisfaction d’un client. Vous devez donc être en mesure d’identifier clairement toutes les actions à entreprendre pour préserver votre image de marque. Sachez d’ailleurs que les attentes et les besoins des consommateurs évoluent au fil du temps. Les dispositifs que vous avez mis en place aujourd’hui pourraient devenir insuffisants dans quelques années. Il en va de même pour l’expérience produit ou pxm (Product Experience Management). La définition pxm se rapproche de celle de l'expérience client.
Les principaux enjeux de l’expérience client
Les consommateurs sont de plus en plus exigeants sur la qualité de service fournie par les marques et les entreprises. Cette situation résulte de leurs expériences antérieures. En partageant ce qu’ils ont vécu, les internautes informent les autres consommateurs de ce qui les attend. Ceux-ci accordent une grande importance aux avis du public sur une marque, un produit ou une prestation. Ils ont donc déjà une appréhension s’ils ont connaissance d’une mauvaise expérience. Dès la moindre frustration, ils risqueraient de s’adresser à vos concurrents. Il est très fréquent que les clients abandonnent leur panier ou interrompent les transactions en cours. Cela entraîne des pertes considérables en matière de chiffre d’affaires. Il faut également savoir qu’il est difficile se refaire une réputation lorsque les consommateurs ont ressenti une mauvaise impression. Il est, entre autres, plus avantageux de fidéliser ses clients plutôt que d’en conquérir de nouveau.
Les actions visant à améliorer l’expérience client
Chaque détail du parcours client revêt une importance capitale. Cela commence par la digitalisation de votre entreprise. Vous devez être présent sur la toile, que ce soit à travers votre site web ou vos comptes sur les réseaux sociaux. Les consommateurs sont effectivement connectés à toute heure du jour et de la nuit. Ils utilisent différents outils multimédias. Vous devez donc vous assurer d’avoir un site internet responsive. Les internautes doivent pouvoir le consulter sans problème sur un ordinateur ou un appareil mobile. Vous devez également travailler sur la réactivité de vos pages. Les consommateurs sont reconnus pour leur impatience. Ils ont tendance à passer à autre chose dès qu’ils croient qu’ils perdent leur temps. Quant aux réseaux sociaux, ils vous permettent de mettre en place une meilleure politique de proximité. Ces plateformes sont effectivement moins formelles. Vos prospects et vos clients pourront ainsi vous contacter plus facilement et plus rapidement. Bien évidemment, ils attendent une réponse dans l’immédiat ou quelques minutes après. Vous devez donc vous assurer de la réactivité de votre service client et de votre community manager. Outre une présence digitale qualitative, une entreprise gagne en notoriété grâce à la politique de personnalisation. La taille unique et universelle n’existe pas en matière de vêtement. Le même principe est valable pour vos clients et vos prospects. Vous devez ainsi mettre en place une stratégie de ciblage efficace. Elle consiste à identifier les profils des consommateurs intéressés par vos produits ou vos prestations. Vous pourrez ensuite leur proposer une expérience client personnalisée. Cela concerne, entre autres, le moyen de paiement et la livraison.
Améliorer la relation avec les clients
Pour connaître les expériences vécues par les clients, il est possible de consulter leurs avis sur le Web. Ceux-ci constituent un point de départ pour votre analyse. Vous pouvez également mettre en place un système efficace pour connaître l’impression de vos clients. Cette démarche s’avère plus rapide pour identifier les failles au niveau du parcours client et rectifier le tir. Le fait qu’ils se sentent libres de s’exprimer constitue un point positif pour votre entreprise. Ils sont certains que leurs avis sont pris en considération. Une bonne relation client crée un sentiment d’appartenance et d’engagement. En contrepartie, vous devez démontrer que leurs avis ont permis d’améliorer vos produits ou vos prestations. N’hésitez pas à exprimer votre reconnaissance publiquement pour les bonnes idées que vos clients vous ont fournies.